Zusammenfassung

• Ausgangslage: Tchibo CH hatte WhatsApp bereits im Einsatz, aber mit dem falschen Tool. Es gab kaum Automatisierungen, keine Anbindung an das bestehende CRM und eine Anmeldestrecke, die niemanden begeistert hat. Der Kanal stand intern zur Diskussion.
• Lösung: Wir haben die vollständige Verantwortung für den Kanal übernommen: Tool-Wechsel, CRM-Anbindung, Aufbau von automatisierten Abläufen und systematisches Testen neuer Inhaltsformate.
• Ergebnis: Die Engagement Rate hat sich mehr als verdoppelt. Der Kanal bringt heute regelmäßig Umsatz: Durch interaktive Newsletter und automatisierte Abläufe, die ohne manuellen Aufwand laufen. Und er wächst weiter.

Ausgangslage

Tchibo CH hatte WhatsApp nicht neu entdeckt: Der Kanal lief bereits. Aber er lief schlecht.

Das eingesetzte Tool konnte nicht das leisten, was eine große Brand braucht. Automatisierte Abläufe waren kaum möglich. Eine Verbindung zum bestehenden CRM-System gab es nicht. Und die Anmeldung zum Newsletter war für Kunden umständlich, und intern noch umständlicher zu verwalten.

Das Ergebnis: niedrige Interaktionsraten, kein messbarer Umsatzbeitrag und intern wachsender Zweifel, ob sich der Aufwand überhaupt lohnt.

Unser Befund: Das Problem war nicht, dass die Kunden kein Interesse hatten. Das Problem war, dass die technische Basis keine sinnvollen Inhalte und Abläufe erlaubt hat.

Dazu kam eine Frage, die viele Unternehmen beschäftigt: Was soll WhatsApp eigentlich leisten neben der App und dem E-Mail-Newsletter? Wo ist der echte Mehrwert? Diese Antwort fehlte. Und ohne sie fehlte auch die Richtung.

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Diagnose

Wir haben nicht mit neuen Kampagnen angefangen. Wir haben zuerst verstanden, was nicht funktioniert und warum.

Das Ergebnis war klar: Ohne einen Tool-Wechsel würde sich nichts grundlegend ändern. Das neue Tool haben wir gezielt ausgewählt: Es musste skalierbar sein, sich an das bestehende CRM-System anbinden lassen und alle datenschutzrechtlichen Anforderungen erfüllen.

Gleichzeitig haben wir die strategische Frage beantwortet: WhatsApp ist bei Tchibo CH kein Ersatz für den E-Mail-Newsletter. Es ist ein eigenständiger Kanal mit Formaten, die auf Interaktion ausgelegt sind und die E-Mail so nicht bieten kann.

Unser Grundsatz: Erst das Fundament bauen, dann skalieren. Wer mit Kampagnen startet, bevor die Infrastruktur steht, verschwendet Budget.

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Unsere Lösung

Wir haben den Kanal von Grund auf neu aufgestellt und dabei vier Bereiche parallel bearbeitet:

Anmeldung & Datenschutz Wir haben die Anmeldestrecke komplett neu gebaut: einfacher für Nutzer, rechtlich sauber, mit deutlich weniger Aufwand im laufenden Betrieb. Das hat das Wachstum der Abonnentenzahl direkt beschleunigt.

Automatisierte Abläufe Wir haben mehrere Abläufe aufgebaut, die ohne manuellen Aufwand laufen, darunter ein FAQ-Bot, der häufige Kundenanfragen automatisch beantwortet, und ein Geburtstagsflow, der regelmäßig Umsatz generiert.

Personalisierung Neue Abonnenten beantworten direkt bei der Anmeldung ein paar kurze Fragen zu ihren Interessen. Diese Angaben (ergänzt durch ihr späteres Klickverhalten im Newsletter) ermöglichen es uns, Inhalte gezielt auf einzelne Nutzer zuzuschneiden.

Neue Content-Formate: Tchibo veröffentlicht jede Woche neue Angebote und Produkte. Die Marke erfindet sich immer wieder neu, genau das machen wir auch mit den Newslettern. Ständig neue Formate, die wir systematisch testen. So freut sich jeder User auf die nächte Nachricht von Tchibo.

Die gesamte Umsetzung lag bei uns. So konnten wir schnell und mit kurzen Wegen bei Tchibo CH aktiv werden.

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Ergebnisse

Der WhatsApp-Kanal ist heute eine feste Säule in der Kundenbindung von Tchibo  mit nachweisbarem Beitrag zum Umsatz.

• Die Engagement Rate hat sich mehr als verdoppelt durch bessere Inhalte, systematisches Testen und zunehmende Personalisierung.
• Tausende Abonnenten erhalten regelmäßig interaktive Newsletter mit neuen Themenwelten und Produkten. Formate, die zur Antwort einladen und so Schritt für Schritt ein Bild jedes einzelnen Nutzers entstehen lassen.
• Automatisierte Abläufe wie der Geburtstagsflow laufen im Hintergrund und bringen kontinuierlich Umsatz, ohne dass jemand aktiv eingreifen muss.
• Der FAQ-Bot beantwortet wiederkehrende Kundenanfragen automatisch und entlastet so den Kundenservice spürbar.
• Der Kanal wächst weiter, weil die Anmeldung einfach ist und Nutzer von Anfang an relevante Inhalte bekommen.

Fazit: Ein Kanal, der kurz vor der Einstellung stand, ist heute ein funktionierendes Instrument zur Kundenbindung. Der Unterschied war nicht nur besserer Content, sondern auch die richtige Grundlage.